Кто работает в диспетчерской службе МЧС?

Все мы с детства знаем телефон пожарной охраны. "01". Но редко кто знает кто же берет трубку на том конце провода. На пункте связи, куда стекаются все звонки от горожан, нуждающихся в помощи спасателей и пожарных есть много интересного и я сейчас попытаюсь рассказать и показать все. 

Комната, где сидят диспетчеры, находится на втором этаже здания старейшей пожарной части города на ул. Ленина. Наверняка многие обращали внимание, когда проезжали на автобусе мимо — раньше на стеклянной перегородке красовались огромные буквы ЕДДС, но теперь их заменили на символику МЧС.

Все стены в картах и схемах, но, как говорят сами диспетчеры, они на них не сильно-то и смотрят, так как уже заучили наизусть. В углу "притаился" большой аквариум для релаксации и сразу несколько экранов, собранные в общий блок — это новая система оповещения через передачу видео-обращения с крупных транспортных узлов. Сейчас она установлена в крае только на железнодорожных вокзалах станций «Красноярск» и «Злобино».

Рабочее место каждого из диспетчеров — два стола, компьютер, телефон и радиостанция УКВ-диапазона. Как говорят сами девушки, полностью уйти от записи информации руками пока не удается. На телефоне — быстрый набор до каждой пожарной части и тех людей, которым приходится делать доклады. Передача полученной от заявителя информации занимает очень мало времени.

Если все спокойно, то диспетчеры по очереди могут отдохнуть около 3 часов в соседней комнате. У каждой здесь отдельная, подписанная кровать, а также свой шкаф, где хранятся вещи, позволяющие в случае неожиданной «готовности» провести на работе несколько дней.
Также по очереди девушки могут сбегать на кухню, которой пользуются совместно с пожарными. Ничего необычного и напоминает, кухню где-нибудь в среднестатистической квартире.

О работе и о людях мы поговорили с начальником центра Еленой Крицкой.

- Кто работает на пункте связи и как сюда можно попасть:

Попасть на работу суда сможет не каждый. Чем выше должность, тем выше требования по образованию специалиста. Профильным образованием является институт государственной пожарной службы. Еще одно обязательное требование — здоровье и возраст. Ну и очень важна мобильность, так как нужно быстро и четко отрабатывать вызов, взять на себя ответственность, отправить машины. Важно еще терпение и, наверное, гражданская совесть, то ли… 

Текучки у нас нет. Люди сюда приходят, в основном, из пожарных частей. То есть те люди, которые уже имеют определенный опыт. Сперва они попадают к нам на стажировку, мы на них смотрим, проверяем какие у них деловые качества и потом заносим подходящих специалистов в резерв. Потом решение принимает руководство.

- Сколько человек в смене и как вы работаете.

График работы здесь посменный — сутки через трое. Смена делится на две части, на город Красноярск и Красноярский край. Так как город большой и является очень важным объектом, то здесь работают 3 человека, а край, обслуживают 2 человека потому что принимаем мы пока только звонки из Березовки и Емельяновского района.

- То есть каждый, позвонивший на телефон 112 попадает сюда? 

Нет. Не каждый. Часть звонков поступает сюда, часть «оттягивает» на себя служба «112″ города. Пока служба 112 еще не работает в полную силу и звонок по этому номеру, например, нельзя сделать с части городских телефонов, а также с некоторых мобильных операторов. Так что мы работаем с частью тех звонков, которые поступают на «112″ и на «01″.

- Сколько звонков в среднем приходится принимать девушкам и как вообще это происходит.

За сутки вообще бывает около 1,5 тыс. звонков в спокойное, не пожароопасное время. Около нового года это уже около 2 тыс. звонков в сутки. Из них около 40-50% — это шутки, ошибки или консультации. Причем могут позвонить и попытаться узнать о чем угодно — например, спросить где находится травмпункт, даже бывает спрашивают как позвонить в справочную. Звонки о пожарах сразу поступают в работу, а вот те, которые не требуют принятия экстренных решений, мы называем их консультативными, мы иногда перенаправляем в другие службы, просим перезвонить.

- То есть вы не работаете по принципу американской, например, службы 911, когда диспетчер сам делает все — вызывает экстренные службы, правоохранительные органы и т.д.

Попросить перезвонить куда-то мы можем только в том случае, если никакой срочности нет. Если же есть угроза жизни или здоровью людей то перезванивать уже никуда не нужно, мы сами вызовем и скорую помощь, и полицию и другие необходимые службы.

- Вы говорили, что смена делится на городскую и краевую «части». Как происходит прием звонков? Как решается кому сейчас брать трубку?
Трубку всегда берет тот диспетчер, который свободен в этот момент вне зависимости от того, работает он на город или на край. Причем всем нам порой приходится порой оказывать психологическую помощь в той или иной мере тем кто звонит: кто-то разволновался и говорить не может, а кто-то наоборот начинает на диспетчера материться. Все это предусматривает индивидуальный подход к каждому человеку, но при этом специальной подготовки у нас нет. Все приходит с опытом. У нас нет задачи именно в оказании такой помощи, главное — получить информацию и получить сведения, достаточные для того, чтобы оценить ситуацию и отправить машины. После получения сведений все заносится в специальный журнал после чего диспетчер отправляет машины.

- Как принимается решение о том, кого отправлять на этот пожар либо на ДТП. 
Критерии, в соответствии с которыми диспетчер принимает решение о том, кого отправить, утверждены нашим руководством и размещаются на специальном стенде. Только она в голове у каждого диспетчера — где что находится и какие рядом части и кого надо отправить. Чаще всего требуется не одну часть привлечь, а несколько, чтобы набрать нужное количество машин.
Поэтому, поговорив с заявителем, диспетчер берет телефон и отзванивается в те части, которые находятся поблизости от места происшествия. При выезде на ДТП решение принимается в зависимости от того, насколько серьезна ситуация и от места, где это произошло. Порой бывает, что времени ждать спасателей совсем нет, тогда выезжают пожарные из пожарной части, которая ближе всего.

- Как дальше действует диспетчер? Один и тот же человек «ведет» пожар или может передать своему коллеге?
Вся ситуация, которая после выезда группы идет, принимается здесь, отслеживается по радиостанции. То есть машины вышли — доложили, приехали на место — доложили, начали работу — тоже и так по каждой операции.
Вся информация попадает к старшему диспетчеру смены. Она отслеживает все выезда и заносит их в компьютер. У нее установлена программа, куда вся информация заносится, но пока она только пробная и нет выхода на другие компьютеры, то есть посмотреть может только она. Если ей эту информацию не передают, то она запрашивает ее сама, чтобы уже потом иметь возможность принять решение о том нужно ли еще кого-нибудь направлять. Еще в смене работает радиотелефонистка, которая записывает все переговоры и информацию обо всех выездах машин, не только на пожары, но и, например, на заправку. То есть, если старший диспетчер отвлекся, то радиотелефонист всегда доложит ей обстановку.

- Часто ли бывает так, что пожарные, приехав на место, выясняют, что вызов был ложным?

Ложными оказываются около 40% от всех поступающих звонков. Это количество напрямую зависит от того работает ли население или отдыхает, на праздники. Но каждый звонок мы все равно обязаны отработать. За сутки происходит обычно около 40 пожаров по краю. Обычно возгорания происходят из-за неосторожного обращения с огнем, шалости детей и проблемами с печами. В новогодние праздники количество пожаров растет.

- Часто ли приходится объяснять, что МЧС не занимается спасением животных?

После начала работы городской ЕДДС обращений о спасении животных, в том числе кошек и собак почти совсем не стало, да и раньше таких звонков было не очень много. Бывают, конечно, обращения, когда выезжать приходилось, например, как-то змей «спасали».

- 1,5-2 тыс. звонков в сутки на 5 человек — это очень большое количество. Меняется ли этот показатель из-за того, что сейчас в городу уменьшается количество частных домов и появляется все больше многоквартирных?
Наоборот увеличивается. Вообще за те 10 лет, которые я работаю в центре, сильно изменилась нагрузка на диспетчеров. Растет количество звонков, выездов и оформляемых документов.  Заносим мы каждый из этих 1,5 тыс. звонков в журнал вручную, а потом все это вносится в программу, которая есть только у старшего диспетчера. Планируется, что в скором времени она появится у всех диспетчеров, что позволит сократить количество вопросов к нам. Посмотреть данные смогут не только сами диспетчера, но и руководство управления и СРЦ. В итоге отпадет необходимость во многих докладах и диспетчер сможет работать только по пожару, не отвлекаясь на сообщения.

- Сутки с такой нагрузкой проработать очень сложно. Как отдыхают диспетчера?
Отдыхаем мы посменно — если все спокойно, то по очереди можно выйти в комнату отдыха и  полежать 3 часа. Такой же распорядок и с приемом пищи. У нас есть кухня в пожарной части, куда мы приходим, разогреваем быстро то, что принесли и едим. Это в спокойное время, но если поступает вызов, то то уже никто не отдыхает, все начинают работать по пожару. Бывают  такие дни, когда возможности прилечь отдохнуть совсем нет.